Najbardziej zauważalnym z dotychczasowych trendów e-commerce jest tempo, w jakim ten sektor się rozwija. Do końca 2020 roku globalna sprzedaż online osiągnęła 4,2 biliona dolarów i stanowiła 16% całkowitej sprzedaży detalicznej. Rok 2021 otworzył nową dekadę w sposobie dokonywania zakupów po metody zarządzania technologią biznesową online. Dla firm, bardziej niż kiedykolwiek, ważne jest rozwijanie obecności cyfrowej za pośrednictwem witryny lub sklepu e-commerce.
E-commerce pierwotnie był utożsamiany z handlem wykorzystującym elektroniczne środki wspomagające proces zakupu i sprzedaży: telefon, faks, telewizję oraz Internet. Dzięki dynamicznemu rozwojowi ostatniego, e-commerce to dziś głównie sprzedaż w Internecie, który stał się globalnym targiem skupiającym sprzedawców i klientów. Z tej formy handlu korzysta coraz szersze grono podmiotów. Zawierając transakcje, tworzą między sobą różne relacje, określane jako modele e-commerce.
Modele e-commerce
- B2B (Business-to-Business) – wymiana produktów, informacji bądź usług pomiędzy przynajmniej dwoma przedsiębiorstwami;
- B2C (Business-to-Consumer) – sprzedawcą jest przedsiębiorstwo, a zakupu dokonuje osoba fizyczna;
- C2B (Consumer-to-Business) – konsument zgłasza w zapotrzebowanie na dany produkt z preferowaną ceną, a przedsiębiorca, jeśli jest zainteresowany ofertą, może ją zaakceptować;
- C2C (Consumer-to-Consumer) – osoby fizyczne sprzedają sobie nawzajem dany produkt, zaś operatorem bądź dostawcą serwisu handlowego jest firma;
- D2C (Direct-to-Consumer) – firma produkuje swoje dobra na własną rękę i dystrybuuje je w obrębie własnych kanałów.
Powody wzrostu branży e-commerce
- łatwość i wygoda w znajdowaniu i wybieraniu produktów, jaką oferuje e-commerce;
- coraz większe zaufanie konsumentów do tej formy zakupów;
- możliwości dokonywania płatności przy użyciu różnych opcji.
Prognozuje się, że w 2021 roku sprzedaż online sięgnie 4,5 biliona dolarów
Dla przedsiębiorców oznacza to, że w 2021 roku e-commerce stanie się priorytetem w programie firm i zintensyfikuje ich działania także w zakresie technologii cyfrowych. Prognozuje się, że w 2021 roku sprzedaż online sięgnie 4,5 biliona dolarów. Jednocześnie ta ogromna dziś baza rynkowa sprawia, że handel elektroniczny jest procesem coraz trudniejszym do zarządzania. Znajomość trendów na tym polu staje się koniecznością. Zebraliśmy kilka najważniejszych, które nakreślają obecny obraz e-commerce i definiują kierunek jego rozwoju w przyszłości.
10 trendów branży e-commerce na 2021 rok
1. Wzrost zakupów mobilnych
Urządzenia mobilne w ostatnich latach zdobywają rynek, a ludzie coraz lepiej opanowują sztukę korzystania z nich. Ich zaletą na polu e-commerce jest możliwość robienia zakupów z dowolnego miejsca, jak też coraz wygodniejsze oglądanie produktów przed decyzją o transakcji. Już w 2019 roku firma Statista oszacowała, że do końca 2021 roku 73% sprzedaży e-commerce będzie odbywać się na urządzeniu mobilnym. Mając to na uwadze, witryna firmy e-commerce powinna być zbudowana na bazie solidnego projektu responsywnego. Tak, aby konsument mógł dokonać zakupu na telefonie oraz tablecie z taką łatwością, jak na laptopie czy komputerze stacjonarnym.
Odpowiedzią na stale rosnącą liczbę użytkowników mobilnych jest stosowanie PWA (Progressive Web App), co uważa się za największy trend w tworzeniu aplikacji internetowych. Może zapewnić klientom mobilnym doświadczenie podobne do aplikacji natywnej z takimi funkcjami, jak możliwość pracy w trybie offline i zezwalanie na wysyłanie powiadomień push. Firmy muszą też zapewnić płynną obsługę swoich witryn e-commerce za pomocą szeregu opcji płatności, w tym portfeli elektronicznych.
2. Lepsze przetwarzanie płatności
Przetwarzanie płatności jest częścią ścieżki zakupowej klienta i odgrywa kluczową rolę w procesie konwersji. Skomplikowane procesy płatności mogą spowodować porzucenie zakupu, zaś łatwe – przyspieszyć proces transakcji. Klienci są już przyzwyczajeni do szybkich zakupów w dużych sklepach internetowych bez wprowadzania wielu danych. Witryny e-commerce korzystają już z opcji płatności, takich jak Apple Pay czy Paypal.
Przewiduje się, że postęp w najbliższych latach przyniesie centralizacja płatności. Na przykład, robiąc zakupy w firmie zagranicznej, można oczekiwać, że zakup będzie się dokonywał za pośrednictwem preferowanego lokalnego dostawcy płatności. Dla tych, którzy prowadzą działalność na skalę globalną, zaleca się więc posiadanie lokalnych opcji płatności i konsolidację wszystkich płatności na jednej platformie.
Przykładem popularnego oprogramowania e-commerce są np. Vend – do sprzedaży detalicznej na iOS i PC z funkcjami zarządzania zapasami, e-commerce i lojalnością klientów czy NetSuite ERP – umożliwiające kompleksową kontrolę w czasie rzeczywistym nad aspektami finansowymi organizacji i skalowanie wraz z rozwojem firmy.
3. Konkurencja w reklamie internetowej
Rynek reklamy e-commerce uległ gwałtownemu rozszerzeniu z powodu pandemii, podobnie jak jego konkurencja. Duży popyt na produkty związane z domem (rozrywka, sprzęt AGD, urządzenia elektroniczne) przyspieszył ten proces i sprawił, że firmy zwiększyły inwestycje na reklamy cyfrowe w tej kategorii. Duzi sprzedawcy detaliczni, którzy przed pandemią nie dostosowali modelu biznesowego do tego trendu, albo wypadli z rynku, albo otrzymali trudną lekcję.
W 2021 roku e-commerce ma stać się priorytetem w programie każdej firmy, co zintensyfikuje „wyścig zbrojeń” w zakresie treści cyfrowych. Przykładem może być marka modowa Natori, która wykorzystała AI, aby dokonywać mądrzejszych wyborów w zakresie wydatków na reklamy cyfrowe. Rezultatem był 76% wzrost ich przychodów z mediów społecznościowych. Należy wspomnieć, że media te gwałtownie ewoluowały w 2020 roku jako narzędzie marketingowe, umożliwiając markom poszerzenie grupy odbiorców i sprzedaż za pośrednictwem ich kanałów.
Formatem, który w okazał się trafionym w dotarciu do konsumenta, jest film wideo. Firmy zaczęły umieszczać reklamy wideo na serwisach czy aplikacjach takich jak Instagram, TikTok czy Snapchat. Także marki D2C mogą zapewnić swoim produktom inny wymiar, nagrywając o nich filmy (samouczki, filmy wyjaśniające). Uwagę klientów można przyciągnąć sposobem rozpakowywania wideo, przekonwertowaniem go na pokaz slajdów czy przesyłaniem strumieniowym.
4. AI w e-commerce – mniej sztuczna i bardziej korzystna
Od kilku lat realizowane są na polu e-commerce korzyści płynące ze sztucznej inteligencji, ale w 2021 roku trend ten przybierze na sile. AI jest już używana w systemach rekomendacji, które sugerują, co klienci powinni kupić na podstawie ich aktywności w sieci. Będzie również w stanie wspierać backend i pomagać w prognozowaniu. Do tej pory znane aplikacje AI obejmują obsługę klienta, sprzedaż i marketing.
Obecnie dostępne narzędzia AI pomogą zoptymalizować obszary takie jak ceny oraz prognozowanie popytu. Wykorzystanie AI i uczenia maszynowego wzrośnie, ponieważ sprzedawcy detaliczni szukają nowych sposobów na poprawę obsługi konsumenta. AI zdecydowanie pomoże firmom w lepszym poznaniu klientów i zapewnieniu im spersonalizowanych doświadczeń. Aby poprawić komfort zakupów, AI pomaga w analizie danych klientów w czasie rzeczywistym. Troska o nowe obszary e-commerce sprawia, że do 2022 roku firmy na świecie planują wydatki na technologię AI rzędu 7,3 miliarda.
Jednocześnie Ron Smith, redaktor naczelny The Digital Outdoor, podkreśla, że coraz ważniejsza jest złożoność sztucznej inteligencji i możliwość uczynienia jej bardziej ludzką: Ludzie chcą wiedzieć, że marki się o nich troszczą, a sztuczna inteligencja zostanie odpowiednio zaprogramowana. Obecnie widzieliśmy odwrotne zachowanie w mediach społecznościowych, gdzie sztuczna inteligencja uczy się na podstawie bardziej negatywnych uwag ludzi […]. Jeśli boty nauczą się formułować zdania, aby przekazać emocje, firmy mogą wkrótce nauczyć je oferowania komfortu i produktów dostosowanych do nastrojów klientów.
5. Rozszerzona rzeczywistość a wizualizacja produktu
W 2019 roku firma badawcza Gartner przewidziała, że do 2020 roku 100 mln konsumentów będzie korzystać z AR. AR stała się głównym narzędziem eliminującym niejasności przy zakupie online, pomaga bowiem kupującym wizualizować produkty, pokonując przeszkodę związaną z niemożnością zobaczenia go na żywo. Klient może zobaczyć, jak prezentowałby się w określonym ubraniu lub jak wyglądałby jego dom z określonym kolorem farby. Burrow, marka mebli DTC, wykorzystuje AR, by klient wyobraził sobie, czy ich kanapa będzie pasować do jego salonu.
Korzystają ze specjalnej aplikacji do umieszczania modeli 3D kanap w rzeczywistej skali na zdjęciach zrobionych na iPhone’ach i iPadach klientów. W kwestii prognoz, Michael Prusich, dyrektor ds. rozwoju biznesu w 1Digital, twierdzi: Sondaże pokazały naprawdę mocne liczby w odniesieniu do AR: 35% osób twierdzi, że robiliby więcej zakupów online, gdyby mogli wirtualnie wypróbować produkt przed jego zakupem, a 22% rzadziej odwiedziłoby sklep stacjonarny.[…] AR daje możliwość nie tylko obejrzenia modelu 3D produktu, ale także pozwala użytkownikowi zobaczyć, jak wygląda, gdyby faktycznie go nosił. Niektóre produkty i branże lepiej nadają się do tradycyjnych metod zakupów, ale AR prędzej niż później wstrząśnie nią.
6. Sprzedaż omnichannel i personalizacja wielokanałowa
Personalizacja interakcji z klientem staje się obecnie nieodłączną częścią e-commerce. Początkowo była ograniczona do e-mail marketingu, ale możliwości technologiczne zmieniły to. Obecnie istnieje wiele sposobów na wykorzystanie jej, np. poprzez jej integrację ze sprzedażą wielokanałową, która może sprzyjać lojalności i utrzymaniu klienta.
Indywidualni klienci mają wówczas takie same spersonalizowane powiązania z marką, niezależnie od używanego kanału. Koncepcja ta gwarantuje dostosowanie się do potrzeb konsumenta i wyeliminowanie nieistotnych treściami. Wykazano, że wdrażanie spersonalizowanych doświadczeń zmniejsza współczynnik odrzuceń i ma silny wpływ na przychody firm.
Światowe statystyki sprzedaży wielokanałowej mówią, że:
- 46,7% wszystkich wyszukiwań online dzieje się na platformach handlowych (jak Etsy, Amazon i Ebay);
- 51% jednostek sprzedanych na Amazonie pochodziło od sprzedawców zewnętrznych;
- 37% konsumentów korzysta z mediów społecznościowych do badania produktów i marek.
Większość firm zdaje sobie już sprawę, że dzisiejsi klienci szukają spójnych doświadczeń zakupowych w wielu kanałach. Tablety, telefony komórkowe i komputery stacjonarne to dopiero początek. Omnichannel to nowe spojrzenie na wielokanałowość, a celem jest zapewnienie owego spójnego doświadczenia konsumentowi bez względu na to, w którym kanale lub kanałach wchodzi w interakcję ze sprzedawcą. Jako strategia sprzedaży e-commerce zakłada, że wszystkie dostępne kanały dotarcia i obsługi klienta powinny ze sobą współpracować. Im więcej zintegrowanych narzędzi klient ma do dyspozycji, by dokonać zakupu, tym większe będzie jego poczucie komfortu i tym samym lojalność przy zakupach w przyszłości. Warto poznać swoich klientów i zrozumieć, co jest dla nich najważniejsze, oraz skupić się na kanałach, do których zaglądają najczęściej.
Zarówno w tworzeniu spójnych, jak spersonalizowanych doświadczeń klienta coraz większą rolę odgrywa big data i wykorzystanie sztucznej inteligencji (gromadzenie informacji o odwiedzających daną witrynę w celu dostosowania oferty do ich potrzeb). Zrozumieniu preferencji klientów i lepszym z nim interakcjom służy też korzystanie z tzw. architektury headless commerce, który dostarcza treści i produkty na dowolny ekran lub urządzenie za pomocą API (Application Programming Interface, czyli interfejs programowania aplikacji). Dążąc do spersonalizowanych rekomendacji, warto zawsze mieć na względzie, że choć klienci coraz bardziej cenią tę formę, to jest ona mieczem obosiecznym, ponieważ przedmiotem troski konsumentów są ich własne dane i prywatność.
7. Headless commerce
Większość wymienionych trendów to te, z którymi klient wchodzi w bezpośrednią interakcję. Kiedy mowa o stronach internetowych i systemach zarządzania treścią (CMS), mamy na myśli dwa różne elementy witryny. Interfejs (frontend) odnosi się do tej jej części, którą zobaczy klient. Zapleczem (backend) jest strona administracyjna, gdzie wprowadza się treść oraz zmiany w projekcie i funkcjonalności.
Headless commerce to rozwiązanie, które bazuje na oddzieleniu platformy e-commerce sklepu od frontendowej warstwy prezentacji. Otrzymuje się interfejs zaplecza, który umożliwia łatwe tworzenie i dodawanie treści do bazy danych. Może to pomóc w osiągnięciu elastyczności w zakresie sposobu i miejsca dostarczania treści. Powinno także ułatwić utworzenie jednego źródła treści i dostarczanie go do wielu punktów końcowych, w tym urządzeń należących do stale rosnącego IoT (Internet rzeczy).
E-commerce Architect, Antonio Kaleb, w firmie LARQ – sprzedawcy samooczyszczających się butelek na wodę, wyjaśnia: Dzięki bezgłowemu rozwiązaniu zyskujemy większą kontrolę nad naszymi treściami i podróżą klienta przez proces realizacji transakcji. Mieliśmy potrzebę obejmującą wiele regionów, która została rozwiązana za pomocą bezgłowego rozwiązania BigCommerce, które pozwoliło nam połączyć wszystkie nasze sklepy w jedną domenę, dla której opracowaliśmy dodatkowe funkcje.
8. Inteligentne głośniki
Uruchomienie przez Amazona inteligentnego głośnika Echo w 2017 roku wywołało eksplozję zakupów głosowych. Rozwiązania głosowe w przestrzeni e-commerce stoją bardzo wysoko na liście trendów. Oczekuje się, że liczba kupujących poprzez wyszukiwania głosowe wzrośnie do 2022 r. o 55%. W kanale tym nie ma elementów wizualnych, a klienci opisują produkt, który chcą kupić. Produkty kupowane przez klientów głosowych obejmują najczęściej artykuły spożywcze, sprzęt AGD i elektroniczny.
Ludzie coraz częściej polegają na asystentach głosowych, takich jak Google Home lub Amazon Alexa. Amerykańska firma Loop Ventures prognozuje, że do 2025 roku aż 75% tamtejszych gospodarstw domowych będzie miało inteligentny głośnik. Wzrost popularności tej technologii wynika z faktu, że oszczędza się czas na przeglądanie, wprowadzanie informacji o płatnościach i wysyłce, a urządzenie pamięta zakupy, dzięki czemu łatwo powtórzyć zamówienie. Można też zamówić jedzenie na wynos, będąc przy nim, bez konieczności dotykania ekranu.
9. Chatboty w obsłudze klienta
Coraz więcej kupujących przekonuje się do rozmów z botami i innymi cyfrowymi narzędziami samoobsługowymi. Eksperci przewidują, boty będą ewoluować na wiele sposobów. W sedno personalizacji i możliwości AI trafia chatbot, który umożliwia sklepom komunikowanie się z tysiącami klientów, dając im poczucie osobistej uwagi i przemyślanych rekomendacji. Przy czym pewne badanie wykazało, że ponad 60% klientów woli korzystać z chatbotów, które odpowiadają na proste pytania, by uzyskać szybszy czas odpowiedzi.
Shane Barker, założyciel i dyrektor generalny e-commerce: Chatboty […], drastycznie zmienią sposób, w jaki ludzie robią zakupy online. Staną się jednym z najważniejszych narzędzi marketingowych […]. Zaś Duran Inci, dyrektor generalny Optimum7, dostrzega, że chatboty stają się coraz bardziej spersonalizowane: W ten sam sposób, w jaki chatboty stają się bardziej intuicyjne, myślę, że boty z osobistymi asystentami zakupów online staną się bardziej rozpowszechnione, wykorzystując wcześniejsze dane, aby pomóc przewidywać nowe produkty, które Ci się spodobają.
10. Praktyki przyjazne dla środowiska
W 2021 roku nadal silnymi trendami będzie działalność zgodna z zasadami sprawiedliwego handlu i zrównoważonego rozwoju. Marki e-commerce, które przyjmą te zobowiązania i uwzględnią je w swoich strategiach rozwoju, będą miały wpływ na decyzje klientów o ich wyborach. W sile nabywczej coraz większą rolę odgrywają ekologiczni konsumenci.
Zgodnie z badaniem Harvard Business Review, 65% kupujących chce dokonywać zakupów od marek, przyjęły na siebie takie zobowiązanie. Inne z badań wykazało, że 50% respondentów chce więcej tego typu praktyk w branży modowej, a 75% – widzieć mniej opakowań. Popyt na produkty od firm, które korzystają z materiałów nadających się do recyklingu, oszczędzają papier czy energię, znacząco odzwierciedli się w sprzedaży online i całej branżę e-commerce.
Podsumowanie
Znajomość trendów nie powinna pozbawiać głębokiej wiedzy i analizy, które z nich są korzystne dla danej firmy i własnych klientów. Tylko w ten sposób można podejmować świadome decyzje, z czym warto iść do przodu. Oto kilka innych rad:
- śledź osoby mające wpływ na branżę i publikacje;
- przyjmuj aktualne badania branżowe i raporty dotyczące trendów;
- wykorzystuj narzędzia cyfrowe i analizy, aby ocenić zachowania klientów;
- uzyskaj opinie od swoich klientów poprzez recenzje lub ankiety po zakupie;
- obserwuj swoich konkurentów.
E-commerce objęła wiele firm z różnych branż, zmieniając ich sposób działania. Na efekty tej formy sprzedaży ogromny wpływ mają nowe technologie. Najnowsze trendy w dziedzinie elektronicznej prowadzą organizacje do przyjęcia nowych praktyk biznesowych, które pomagają w stworzeniu solidnego biznesu internetowego. Popularność oprogramowania e-commerce gwałtownie rośnie – nigdy wcześniej nie było tak potrzebne jak obecnie.
