Jak bazy wiedzy oparte na AI rewolucjonizują obsługę klienta?

‍Zespoły obsługi klienta muszą się mierzyć z ogromną liczbą zapytań, które wymagają szybkich i precyzyjnych odpowiedzi. Przekraczanie zmieniających się oczekiwań klientów i efektywne wykorzystywanie zasobów staje się koniecznością. Odpowiedzią na te wyzwania są bazy wiedzy oparte na AI, które doskonalą obsługę klienta, poprawiają doświadczenia użytkowników i usprawniają proces decyzyjny. Chcąc zapewnić swojej marce przewagę konkurencyjną, wyposaż ją w bazę wiedzy opartą na AI. Z Knowledge Chat jest to proste.

Baza wiedzy kluczem w obsłudze klienta

Bazy wiedzy przypominają rozbudowane centrum pomocy online, do którego dany zespół ma dostęp w dowolnym miejscu i czasie. W przypadku baz firm zajmujących się obsługą klienta, wykorzystuje się je głównie do zamieszczania odpowiedzi na często zadawane pytania. W ten sposób klienci znajdują odpowiedź, nie czekając na pomoc. Jest to korzystne dla obu stron: klienci szybko otrzymują informacje, a zespoły wsparcia mogą poświęcić więcej czasu na bardziej krytyczne zadania.

Dobra baza wiedzy powinna być:

• dobrze zorganizowana;
• łatwa do przeszukiwania;
• przyjazna dla użytkownika.

Jednak konwencjonalne sposoby znajdowania odpowiedzi na zapytania nie zadowalają już dzisiejszych klientów. Szybkość, z jaką oczekują znalezienia rozwiązań, rośnie z każdym dniem.

Bazy wiedzy wobec rozwoju technologii AI

Wraz z zaawansowaniem technologii pojawiła się potrzeba uczynienia baz wiedzy jeszcze bardziej przydatnymi. Wdrażanie sztucznej inteligencji (AI) w obsłudze klienta to dynamicznie rosnący trend. Baza wiedzy oparta na AI całkowicie zmienia charakter obsługi, eliminując większość ręcznej pracy wykonywanej wcześniej przez zespoły obsługi klienta i autorów tekstów technicznych. AI może dziś analizować i rozumieć zapytania klientów, udzielać precyzyjnych odpowiedzi generowanych z bazy wiedzy firmy, i sprawić, że organizacje mogą działać szybciej i lepiej.

Od dawna już wykorzystuje się na tym polu chatboty i asystentów głosowych, zwłaszcza przy zadaniach powtarzalnych i rutynowych. Z biegiem czasu stały się coraz lepsze. Są w stanie interpretować dane wprowadzane przez użytkowników, a następnie generować trafne, dostosowane do kontekstu odpowiedzi. W miarę interakcji z większą liczbą użytkowników uczą się na każdym doświadczeniu, co pozwala na ciągłą poprawę ich wydajności.

AI pomaga zespołom w obsłudze klienta, m.in. w:

• tworzeniu kompletnych odpowiedzi dla klientów;
• automatycznym dostosowywaniu tonu wiadomości do pożądanego stylu wypowiedzi;
• szybkim tłumaczeniu wiadomości na różne języki;
• utrzymaniu poprawności gramatyki i ortografii;
• generowaniu zwięzłych podsumowań rozmów z klientami lub zgłoszeń.

AI w obsłudze klienta: kluczowe dane

• Według Statisty 73% profesjonalistów zajmujących się technologiami cyfrowymi wskazuje, że AI i uczenie maszynowe mogą potencjalnie wpłynąć na jakość obsługi klienta w jednym z najszybszych wskaźników w porównaniu z innymi pojawiającymi się technologiami.
• Raport Intercomu z 2023 roku, dodatkowo wzmacnia tę tezę. Według badania przeważająca 73% liderów wsparcia przewiduje, że klienci będą oczekiwać usług AI w ciągu najbliższych pięciu lat. Co więcej, 72% tych liderów uznaje, że AI zapewnia przewagę konkurencyjną w obszarze obsługi klienta.
• Zgodnie z Zendesk Customer Experience Trends Report 2024 75% liderów ds. obsługi klienta (CX) postrzega sztuczną inteligencję (AI) jako siłę wzmacniającą ludzką inteligencję, a nie ją zastępującą.

Tradycyjna baza wiedzy vs baza wiedzy AI

Tradycyjna baza wiedzy w kontekście obsługi klienta oznacza scentralizowane repozytorium informacji, które zawiera odpowiedzi na często zadawane pytania, rozwiązanie typowych problemów oraz szczegółowe wskazówki na tematy związane z produktami lub usługami. Opiera się na dokładnym dopasowaniu słów kluczowych oraz kategoryzacji produktów, czyli organizowaniu i klasyfikowania ich w kategorie na podstawie określonych cech. Jeśli jednak zapytanie użytkownika nie pasuje do zapisanych słów kluczowych lub wyrażeń, system może nie zwrócić odpowiednich wyników.

Baza wiedzy AI w kontekście obsługi klienta to zaawansowane, scentralizowane repozytorium informacji, które ma strukturę nie tylko zrozumiałą dla człowieka, ale także zoptymalizowaną pod kątem zrozumienia maszynowego. Głównym źródłem informacji dla systemów obsługi klienta opartych na AI są szczegółowe odpowiedzi na często zadawane pytania użytkowników. AI automatycznie aktualizuje treści, wyciąga wnioski i zapewnia bardziej precyzyjne kontekstowo i spersonalizowane odpowiedzi.

Bazy wiedzy oparte na AI nie tylko analizują pytania klientów, ale optymalizują funkcjonowanie samych baz i systemów zarządzania firm

Baza wiedzy AI jest projektowana tak, aby:

• rozumieć kontekst, nastroje i intencje użytkowników, co pozwala na uzyskanie przez nich bardziej elastycznych i intuicyjnych wyników wyszukiwania;
• miała zdolność ciągłego uczenia się, analizy wzorców wyszukiwania i udoskonalania odpowiedzi;  
• dostarczyć spersonalizowane odpowiedzi na podstawie zachowań użytkowników, preferencji i przeszłych interakcji;
• zapewnić użytkownikowi naturalną, konwersacyjną formę (zadawanie dodatkowych pytań i otrzymywanie informacji zwrotnych w czasie rzeczywistym), dzięki wyposażeniu w funkcje interaktywne;
• wyróżniać obszary wymagające nowych treści i aktualizacji;
• identyfikować wzorce, preferencje i obszary wymagające poprawy;
• zapewnić skalowalność gwarantującą wydajność i skuteczność nawet w przypadku wzrostu bazy użytkowników lub objętości treści;
• AI wchodziła w interakcję z użytkownikami na wiele sposobów – tekstu, głosu, a nawet wskazówek wizualnych.

Postęp w takich technologiach AI, jak rozpoznawanie głosu czy przetwarzanie obrazu, czyni bazę wiedzy bardziej dostępną i nowoczesną

Knowledge Chat – niezawodne narzędzie wspierające obsługę klienta

Budowanie nowoczesnej bazy wiedzy AI dla obsługi klienta zasadniczo opiera się na połączeniu gromadzenia danych w bazę wiedzy, uczeniu maszynowym i integracji z platformami obsługi klienta.

Knowledge Chat jest nowoczesnym systemem AI oferującym łatwo dostępną rozbudowaną bazę wiedzy w przyjaznym dla użytkownika interfejsie czatu. Jego użytkownicy mogą zadawać pytania bezpośrednio przez czat, uzyskując spójne i precyzyjne odpowiedzi na podstawie zawartości załadowanych treści. Oprócz udzielenia odpowiedzi system może wskazać źródło danej informacji, zapewniając przejrzystość bazy danych i ułatwiając dalsze analizy.

Knowledge Chat znacząco usprawnia działania związane z obsługą klienta, ponieważ baza wiedzy odnosi się do ustrukturyzowanych informacji, które są systematycznie organizowane i formatowane. AI uzyskuje do nich dostęp i pobiera dane z bazy w czasie rzeczywistym.

System Knowledge Chat porządkuje wszystkie dane i informacje w całość, przechowuje je i nimi zarządza. A co najważniejsze, doskonale integruje się z innymi istniejącymi w danej firmie systemami zarządzania i wszelkimi zasobami firmy. Tak zorganizowana baza wiedzy może zrewolucjonizować obsługę klienta.

Kluczowe funkcje Knowledge Chat

Knowledge Chat wykorzystuje:

• przetwarzanie języka naturalnego (NLP) umożliwiające przetwarzanie i rozumienie tekstu lub danych mówionych, zinterpretowanie ich znaczenia oraz wygenerowanie dokładnych kontekstowo odpowiedzi;
• technologię uczenia maszynowego (ML) przetwarzającą ogromne ilości danych i interakcji z klientami, gdzie algorytmy uczenia maszynowego analizują słowa kluczowe, historię interakcji i częste zapytania, dzięki temu zwiększają zdolność systemu do rozumienia i przewidywania potrzeb i preferencji klientów.

Połączenie tych dwóch technologii służy nie tylko trafności i dokładności wyników wyszukiwania i rekomendacji, ale zapewnia wysoce spersonalizowaną obsługę klienta, obsługi wielu zapytań jednocześnie, a nawet przeprowadzanie transakcji. Zwiększa skalowalność i efektywność obsługi.

Knowledge Chat znacząco poprawia satysfakcję klientów, ponieważ:

• skraca czas oczekiwania klientów, szybko dostarczając informacji, których szukają;
• wykorzystuje wcześniejsze interakcje z klientami, aby automatycznie generować odpowiedzi na zupełnie nowe zapytania i potrzeby;
• sprawia, że klienci z łatwością znajdują informacje potrzebne do samodzielnego rozwiązania problemów;
• angażuje klientów poprzez natychmiastowe interakcje konwersacyjne;
• udoskonala istniejące treści poprzez identyfikację luk w bazie wiedzy i informacji wcześniej nieuwzględnionych;  
• systematycznie zwiększa poziom szczegółowości i poprawia wydajność działania.

Korzyści z wdrożenia Knowledge Chat dla obsługi klienta

Wdrożenie bazy wiedzy opartej na AI oferuje wiele korzyści, zwiększając wydajność, dokładność i satysfakcję klienta. Oto niektóre z najważniejszych:

• dostępność 24/7;
• optymalizacja kosztów operacyjnych;
• spersonalizowana usługa;
• spostrzeżenia oparte na danych;
• wsparcie wielojęzyczne;
• dokładność i spójność odpowiedzi zmniejszające prawdopodobieństwo błędów;
• integracja z innymi systemami (np. CRM i ERP);
• opcje samoobsługi;
• zwiększone bezpieczeństwo danych klientów.

Identyfikowanie potrzeb i wybór właściwego systemu

Baza wiedzy oparta na AI stanowi w nową erę w obsłudze klienta. Korzyści z wdrożenia jej zarówno dla zespołów obsługi klienta, jak i samych klientów, są niezaprzeczalne. Zwiększa poziom ich zaangażowania i lojalność. Firmie zaś przynoszą znaczne oszczędności kosztów operacyjnych i zapewnia marce przewagę konkurencyjną.

Wybór odpowiedniego systemu zarządzania obsługą klienta wymusza rozważenie kilku czynników, jak złożoność otrzymywanych zapytań od klientów, wymagany poziom personalizacji, możliwości integracji z istniejącymi systemami oraz konkretne cele, które firma chce osiągnąć poprzez automatyzację. Konsultacje z ekspertami AI mogą pomóc w zidentyfikowaniu kluczowych przypadków użycia i znalezieniu najlepszego rozwiązania dla potrzeb Twojej firmy.

W podsumowaniu

Nasz firma oferuje porady eksperckie dotyczące integracji baz wiedzy opartych na AI z istniejącymi strukturami obsługi klienta, w tym szkolenia AI z wykorzystaniem odpowiednich informacji firmowych. Pomagamy w opracowaniu kompleksowej strategii i nakreśleniu planu działania dotyczącego wdrożenia i integracji bazy wiedzy opartej na AI, tak aby wdrożenie było zgodne z ogólnymi celami firmy w zakresie obsługi klienta.

Aby mieć pewność, że Knowledge Chat skutecznie spełnia potrzeby klientów, oferujemy strategiczne doradztwo w zakresie rozwoju i konserwacji systemu w celu optymalizacji zaangażowania i zadowolenia klientów. Stosujemy najlepsze praktyki w zakresie utrzymywania i monitorowania wydajności naszego rozwiązania.