Chatboty AI – klucz do zaangażowania klienta na Twojej stronie

‍Obecne chatboty wchodzą w nową erę interakcji cyfrowych, wykraczając poza prostą komunikację opartą na ograniczonej bazie pytań. W wielu branżach rynek opanowują zaawansowane, konwersacyjne chatboty AI, które analizują dane, przewidują potrzeby klientów i dostarczają spersonalizowane doświadczenia. Wyścig o optymalizację zaangażowania klienta nabiera tempa.

Chatboty tradycyjne a chatboty AI

W przeszłość odchodzą tradycyjne chatboty, które były zaledwie interfejsem i kanałem interakcji z klientami ograniczającym dialogi tekstowe do określonej liczby odpowiedzi i zakresu tematycznego. Oparte na regułach miały trudności ze zrozumieniem kontekstu i prowadzeniem bardziej złożonych rozmów. Użytkownicy zaś niechętnie reagowali na automatyczne komunikaty wysyłane przez te systemy.

Zastępuje się je chatbotami AI – systemami opartymi na zaawansowanych algorytmach przetwarzania języka naturalnego i uczenia maszynowego, które są trenowane na dużych zbiorach danych. Dzięki temu potrafią wyselekcjonować optymalną odpowiedź na pytania zadawane przez użytkowników.

Badania wskazują, że szybka obsługa znacznie zwiększa satysfakcję klientów

Kluczowe zalety chatbotów AI:

• wsparcie 24/7;
• proaktywne zaangażowanie klientów;
• obsługa dużej ilości zapytań;
• spersonalizowane interakcje i doświadczenia klientów;
• bezproblemowa integracja z ekosystemami biznesowymi;
• łatwo skalowalne operacje;
• zwiększona wydajność;
• niższe koszty operacyjne.

Chatboty zasilane Generative AI

Chatboty AI nowej generacji, napędzane przez technologię generatywnej sztucznej inteligencji (GenAI), oferują szerokie możliwości w cyfrowej komunikacji. Dzięki zaawansowanemu przetwarzaniu języka naturalnego (NLP) i zdolnościom predykcyjnym, umożliwiają tworzenie hiperpersonalizowanych interakcji w czasie rzeczywistym, znacząco zwiększając satysfakcję klientów i efektywność procesów biznesowych. Z tych względów ta nowa technologia zyskała miano „konwersacyjnej”.

Co to jest konwersacyjna AI?

Konwersacyjna AI to dziedzina sztucznej inteligencji, która koncentruje się na tworzeniu systemów zdolnych do rozumienia, interpretowania i generowania ludzkiego języka w sposób odpowiedni kontekstowo i responsywny. Tak wzmocnione zdolności konwersacyjne w chatbotach na nowo definiują relację z klientem, mając na celu zapewnienie zgodnych z kontekstem i spersonalizowanych doświadczeń.

Jak chatboty AI uczą się użytkowników?

Konwersacyjne chatboty AI uczą się wzorców i preferencji użytkownika, analizując dane takie jak historia zakupów, preferencje językowe czy wcześniejsze interakcje. Umożliwiają nie tylko analizę i interpretację zapytań klientów, ale też wychwytują intencje z otrzymywanych podpowiedzi i rozumieją kontekst rozmowy. W ten sposób angażują użytkowników w dynamiczne rozmowy przypominające interakcje międzyludzkie. Chatbot AI wchodzi w interakcje w wielu językach – w ojczystym języku, jak i w kilkudziesięciu innych, które można wbudować w jego funkcje.

Hiperspersonalizacja a zwiększenie konwersji

Chatboty AI oferują jeszcze jedną ważną zaletę – zwiększanie liczby konwersji. Przekształcone w rodzaj hiperspersonalizowanych partnerów, skutecznie pełnią różne role niezbędne dla podjęcia przez odwiedzającego decyzji zakupowej.

Chatboty AI mogą rozumieć i interpretować zróżnicowane zapytania klientów, zapewniając szybkie i kontekstowo dopasowane odpowiedzi

Projektowanie angażujących chatbotów

Stworzenie i utrzymanie spersonalizowanych chatbotów polega na wykorzystaniu bazy wiedzy firmy i zintegrowaniu jej z odpowiedziami chatbota. Dobrze zaprojektowane chatboty muszą być adaptacyjne i reagować na zmieniające się okoliczności, preferencje klientów i dynamikę rynku.

Aby jednak chatboty AI były użyteczne w praktyce, ważne jest skupienie się na doświadczeniu użytkownika i jakości interakcji. Chatbot powinien umieć analizować przeszłe interakcje i dane klientów i dostosowywać rozmowy, dzięki czemu każda kolejna staje się ważna i wyjątkowa dla indywidualnego użytkownika.

Im chatbot częściej będzie wchodzić w interakcję z klientami i uczyć się na podstawie przechowywanych danych, tym bardziej spersonalizowane odpowiedzi będzie mógł zaoferować. A w przypadku zaskoczenia nieznanym pytaniem, zadać dodatkowe pytania wyjaśniające. Chatboty AI, poza obsługą zapytań i rekomendacji, powinny przeprowadzić klienta przez cały proces zakupu. Już takie istnieją.

Rola personalizacji w handlu i usługach

Aby pomóc klientom znaleźć dokładnie to, czego szukają, lub poprowadzić kupujących niemających na myśli konkretnego produktu, trzeba przygotować spersonalizowane rekomendacje w oparciu o ich unikalne potrzeby i preferencje. Personalizacja jest kluczem do pozyskiwania i utrzymywania klientów.

Gdy klient powraca na stronę danej firmy czy instytucji, wchodzi w interakcję z chatbotem AI, który rozpoznaje jego historię zakupów i preferencje. Sugeruje nowe produkty dopasowane do ich gustu, a w przypadku firm np. odzieżowych zapamiętuje nawet szczegóły dotyczące stylu, rozmiaru czy koloru. W efekcie zakupy klienta są wysoce trafne, a on bardziej usatysfakcjonowany. Ten poziom personalizacji daje poczucie lojalności wobec marki i zwiększa prawdopodobieństwo powtórnych zakupów.

💡 Z badania wynika, że 82% klientów poleciłoby firmę wyłącznie ze względu na doskonałą obsługę klienta. Odwiedzając dany sklep internetowy, klienci oczekują spersonalizowanej obsługi, rekomendacji, interakcji i doświadczeń zakupowych.

Chatboty AI – przykłady zastosowań w różnych branżach

Wprowadzenie chatbotów AI, dostępnych 24/7, zrewolucjonizowało sposób, w jaki firmy wchodzą w interakcje z klientami. Dzięki zaawansowanym funkcjom, takim jak analiza danych w czasie rzeczywistym, chatboty mogą dostosować swoje odpowiedzi do specyfiki branży, zwiększając konwersje i poprawiając doświadczenie użytkownika.

Ewolucja dokonuje się zarówno w technologii cyfrowej, jak i oczekiwaniach klientów. Nie chcą oni już wypełniać formularza czy wysyłać e-maila w celu uzyskania informacji i czekać na odpowiedź. Oczekują szybkich interakcji w czasie rzeczywistym i natychmiastowej satysfakcji.

E-commerce

W e-commerce chatboty AI mogą wspierać użytkowników na każdym etapie zakupu. Od udzielania szybkich odpowiedzi na pytania, przez rekomendacje produktów, aż po ułatwienie procesu płatności. To pozwala nie tylko na zwiększenie sprzedaży, ale także na dostosowanie oferty do indywidualnych potrzeb klientów, co przekłada się na ich większe zaangażowanie.

Bankowość i finanse

Chatboty w branży bankowej pomagają w dostosowywaniu usług do potrzeb klientów poprzez automatyczne doradztwo, pomoc w porównaniu produktów czy odpowiedzi na pytania w czasie rzeczywistym. Dzięki takim rozwiązaniom banki mogą zaoferować bardziej spersonalizowaną obsługę, a klienci zyskują szybki dostęp do informacji i usług, co poprawia ich doświadczenie.

💡 Forrester podaje, że prawie 70% decydentów i kadry kierowniczej w branży bankowej uznaje, że ​​personalizacja ma kluczowe znaczenie dla skutecznej obsługi klientów i jest niezbędna do osiągnięcia sukcesu w biznesie. Jednocześnie jedynie 14% klientów uważa, że banki oferują satysfakcjonujące doświadczenia, co wskazuje na dużą przestrzeń do poprawy i wykorzystanie chatbotów AI.

Prawo

Chatboty AI w branży prawniczej mogą odpowiadać na pytania dotyczące procedur prawnych, wstępnie analizować dokumenty czy pomagać w umawianiu spotkań. Dzięki tym technologiom klienci mogą uzyskać odpowiedzi na swoje pytania o każdej porze dnia, a kancelarie mogą zaoszczędzić czas i zasoby na rutynowych zadaniach.

Turystyka

W branży turystycznej chatboty AI wspomagają klientów w planowaniu podróży, rezerwacjach hoteli czy lotów i doradztwie dotyczącym atrakcji turystycznych. Dzięki tym rozwiązaniom klienci mogą szybko znaleźć interesujące ich opcje podróży i dokonać rezerwacji w czasie rzeczywistym, co poprawia ich satysfakcję oraz usprawnia cały proces.

Obsługa klienta (ogólna)

Chatboty AI w obsłudze klienta zapewniają natychmiastowe wsparcie w nawigacji strony internetowej, rozwiązywaniu problemów i odpowiadaniu na zapytania. Dzięki automatyzacji wielu procesów, firmy mogą oferować lepszą dostępność usług, redukować czas oczekiwania na odpowiedzi i obniżać koszty operacyjne.

Przykłady udanych wdrożeń chatbotów

Wiele firm już z powodzeniem stosuje chatboty AI, aby zwiększyć zaangażowanie klientów:

H&M

Marka H&M wdrożyła chatbota, który poleca produkty oparte na preferencjach klientów – po wyborze serii preferowanych stylizacji oraz określeniu własnego stylu. Pomaga w stworzeniu własnych kolekcji, przeglądaniu strojów stworzonych przez innych użytkowników oraz stylistów sklepu. To wyjątkowe rozwiązanie do napędzania sprzedaży – z wybranych stylizacji można bezpośrednio przejść do strony internetowej i dokonać zakupu.

Lego

Marka Lego używa chatbota AI o nazwie Ralph AI, który działa na Facebooku, Messengerze i prowadzi klientów przez cały katalog firmy. Jest komunikatywny i wciągający – oprócz odpowiadania na zapytania klientów Ralph oferuje rekomendacje produktów i sugestie dotyczące prezentów dla kupujących online.

Sephora

Sephora była jednym z pierwszych sprzedawców kosmetyków, którzy wdrożyli chatboty AI, oferując pomoc podczas procesu zakupowego. Sephora Reservation Assistant obsługuje rezerwacje spotkań, a Sephora Virtual Artist skanuje obrazy i rekomenduje dopasowanie kolorów produktów do makijażu. Chatboty zadają pytania i pomagają w dokonaniu wyboru, a po zakończeniu procesu przenoszą klienta na stronę sklepu w celu finalizacji zakupu.

KLM

KLM Royal Dutch Airlines uczyniła krok w swojej strategii mediów społecznościowych, oferując osobistą obsługę za pośrednictwem chatbota BB, aby udzielać osobistych, terminowych i dokładnych odpowiedzi. Obsługując ponad 16 000 spraw tygodniowo, poprawiła w ten sposób doświadczenie klientów i wpłynęła na ich lojalność.

Stanley Morgan

Stanley Morgan – jeden z największych banków inwestycyjnych na świecie – wprowadził chatbota AI, aby pomóc 16 000 doradcom finansowym firmy w korzystaniu z ogromnych zasobów badawczych i danych banku. Pomaga udzielać szybkich odpowiedzi na podstawie badań banku, co ogranicza liczbę błędów, a zatrudnieni w banku ludzie sprawdzają odpowiedzi, aby upewnić się, że są prawidłowe.

Meta

Meta poszła o krok dalej i wprowadza chatboty z personami, tj. unikalnymi osobowościami (mówi się o 30 typach).​ Te persony pomagają użytkownikom w interakcjach na platformach takich jak Messenger, WhatsApp czy Instagram, oferując kreatywne filtry, a nawet doświadczenia multimodalne. Przykładem persony jest bot przypominający surfera udzielający porad podróżniczych.

Przyszłość konwersacyjnych chatbotów AI

Rozwój chatbotów AI jest napędzany przez postęp w generatywnej sztucznej inteligencji (GenAI). Kluczowe innowacje obejmują:

1. Chatboty z personami – dzięki możliwościom adaptacyjnym chatboty zyskują indywidualne osobowości, dostosowane do marki lub preferencji klientów;
2. Multimodalne interakcje – integracja wizualnej, tekstowej i dźwiękowej komunikacji, co pozwala na bardziej naturalne i wszechstronne doświadczenia użytkownika;
3. Rozwój funkcji predykcyjnych –chatboty mogą prognozować potrzeby klientów, oferując rozwiązania przed wystąpieniem problemu.

Wprowadzenie tych innowacji pozwoli firmom na budowanie jeszcze silniejszych relacji z klientami oraz zwiększenie efektywności operacyjnej.

Podsumowanie

Jeśli rozważasz wdrożenie chatbota AI, w WEBSENSA stworzymy rozwiązanie idealnie dopasowane do Twoich potrzeb. Znając mocne strony najnowszych modeli sztucznej inteligencji, tworzymy produkt, który doskonale wpisuje się w cele Twojej firmy, jej wartości i styl obsługi klienta.

Ty określasz, co chatbot ma osiągnąć – poprawę obsługi klienta, wprowadzenie nowych produktów czy zwiększenie sprzedaży – a my dbamy o to, by działał bezproblemowo z Twoimi istniejącymi systemami. Projektujemy go tak, aby był przyjazny dla użytkownika, aktualizujemy jego dane, regularnie monitorujemy i udoskonalamy jego działanie.

Zainteresowany/a? Wyślij nam wiadomość, a skontaktujemy się z Tobą tego samego dnia!